No Jitter 年中复盘：AI 是增强还是替代？答案落在"人要在环里"
摘要（编译）
No Jitter 于 9 月 4 日回顾了年初的趋势预测，核心结论是 AI 增强而非替代人正成为现实：
其一，人机混合成为主流。Talkdesk 调研称几乎所有 CX 负责人认可人机混合劳动力的价值，近五分之一的组织更倾向于把 AI 智能体视为劳动力而非技术。
其二，成本成为焦点。不少企业为防失控给每人设定了 token 用量上限，厂商则从按席位收费转向用量制或混合计费。
其三，治理成为前提。智能体具不确定性，需要人工在环、使用者培训与行为可观测性。文章援引 Forrester 预测称，未来五年客服岗位将下降 13.5%，并指出 CCaaS 与 CRM 的边界正在快速消融。
点评
这篇是趋势复盘，不是一手调研，数据多为引述，读的时候要带上这层滤镜。但有三点值得国内团队留意：
一是"把 AI 当劳动力"这个心智变化比数字更重要。一旦在管理层认知里 AI 从"软件采购"变成"人力编制"，预算归属和考核口径都会跟着挪——这笔钱可能不再走 IT 预算，而是与人力编制放在一起算。做选型方案时，把"单通交互的 AI 成本"和"同等交互的人工成本"并排列表，会比讲模型参数更容易通过。
二是用量制计费在国内落地要格外小心。为控成本给 token 设上限，直接后果是高峰时段 AI 能力降级，而高峰恰恰是最需要它的时刻。建议在合同里锁定"月度总量 + 峰值并发"双口径，别只谈均价。
三是关于那 13.5%：它对应的是海外以语音为主的简单交互团队。国内多数企业的现实路径大概率不是裁员，而是自然减员后不再补员，同时把节约出的人力投到复杂问题上——这恰恰需要提前做岗位再设计，否则省下来的人只会悄然消失，能力也一并流失。
（附：本文原作者 Matt Vartabedian 已于 9 月 8 日从 No Jitter 转任 CX Dive 记者。）
本文由本平台编辑部编译自 No Jitter《This is the year of human oversight in AI》（作者 Matt Vartabedian，2026-09-04），原文链接：https://www.nojitter.com/contact-centers/this-is-the-year-of-human-oversight-in-ai 。版权归原作者及原出版方所有，本文仅作行业信息分享。