行业动态
Max（编译）2026/9/16👁 16
座席不放心 AI 给的答案：UJET 调研称 93% 会二次核对
UJET 于 2026 年 4 月发布《The Agent and AI Disconnect》调研报告，样本为 250 名每日使用 AI 的美国一线座席。三大发现：其一，93% 的座席在把 AI 给出的答案用于客户前会再次核对；其二，“转椅式”操作普遍——81% 的座席在单次服务中要在 4 个以上系统间切换，19% 用到 7 个以上；其三，AI 并非只有负面观感，近 7 成座席认为 AI 减少了通话后整理工作，近 1/4 表示 AI 让他们更能专注共情等软技能。UJET 将“不信任”归因于企业把 AI 生硬叠加在老旧本地架构、且客户数据分散在多个孤岛系统。
Max（编译）2026/9/11👁 30
No Jitter 报道：语音欺诈成常态，85% 零售金融企业遭遇语音攻击
Modulate 发布《State of Voice-Based Fraud 2026》报告（基于 154 名美国零售、金融从业者调研）：其一，近 85% 的零售与金融受访者过去一年遭遇语音攻击，含冒充客户/员工、vishing 及 deepfake 语音克隆。其二，91% 计划未来 12 个月增加反欺诈预算；超半数并用三种以上防护（多因子认证、实时声纹分析、回拨核验、主管监控、员工培训）。其三，53% 称单起事件损失 5,001–25,000 美元；近 80% 每年至少投入 51 小时调查，五分之一高达 201–500 小时。
Max（编译）2026/9/9👁 28
实时 AI 辅导正在变成持续监控：边界画在"意图"和"知情"上
实时 AI 辅导能在对话进行中分析措辞、语气与情绪并即时提示座席，但它也在把每一次客户交互变成连续的绩效数据流。IDC 调研显示专业辅导平台已进入 AI 投入前三优先级，而近半数组织最担心的恰恰是治理缺失。受访专家的判断是：区分辅导与监控的不是技术，而是意图、知情与数据留存。
Max（编译）2026/9/9👁 17
No Jitter 年中复盘：AI 是增强还是替代？答案落在"人要在环里"
No Jitter 对 2026 年前八个月的联络中心趋势做了复盘：绝大多数 CX 负责人认可"AI + 人"的混合模式，近五分之一把 AI 智能体视为劳动力而非技术；Forrester 预测未来五年客服岗位下降 13.5%。同时，计费模式转向用量制、CCaaS 与 CRM 加速融合，而智能体的不确定性让治理成为刚需。
Max2026/9/9👁 15
AI 用得越广，敢放手的越少：一组 ContactBabel 数据里的"采用—自主"落差
过半联络中心已经上了 AI 聊天机器人，但真正让 AI 端到端自主结案的是个位数比例。本文引用 ContactBabel 的最新采用数据与自助服务成本数据，重绘图表，并说明这组落差对国内团队真正意味着什么。
编辑部2026/9/8👁 36
AHT 五分钟算长吗？一组海外 18 年基准数据，和它对国内客服的三点提醒
英国联络中心的平均处理时长 18 年间从 220 秒涨到 426 秒，平均应答速度从不超过 40 秒变成 120 秒。本文引用 ContactBabel 的公开研究数据，重绘趋势图，并说明这组数字对国内团队真正的用法——不是对标，而是看方向。
编辑部（编译）2026/9/8👁 27
Gartner：客服 AI 用例只有四分之一产生回报，42% 说不清值不值
Gartner 对 432 个客服 AI 用例的分析显示，仅约四分之一产生正回报，另有四分之一为负回报，42% 回报不明——但超过四分之三的负责人仍计划在 2026 年加码投入。
编辑部（编译）2026/9/7👁 36
调研：94% 的企业没有 AI 就绪的知识库，智能体落地卡在数据打标
Talkdesk 最新调研显示，座席近三成时间耗在多系统切换与重复录入上，94% 的企业缺少 AI 辅助知识管理——智能体编排的真正瓶颈不是模型，而是元数据。