行业里流传一个判断："young 一代不用电话了，语音渠道正在消亡。"但把几份权威基准报告的数据点摆在一起，结论恰好相反——语音非但没被取代，反而稳稳扛着大部分交互量，只是被"让位"给了更便宜、更即时、更容易规模化的数字渠道。
下面是本文整理的三组对照表，数据点全部来自 ContactBabel 的英美年度调研（经企业年报与行业媒体转引，文末附来源），表格由本平台依据公开数据自制。
一、语音仍是绝对主力：美英都在六成以上
| 市场 | 语音（电话）占交互量 | 备注 |
|---|---|---|
| 美国（2023） | 63.7% | 预测到 2027 年仅下降约 1.6 个百分点 |
| 英国（2024） | 约 64%–65% | 另一口径：电话占 inbound 64.1%，邮件 19.4%，网页聊天 6.5% |
两组独立口径高度一致：即便在数字化最激进的英美市场，语音依旧承载六成以上的客户交互。研究机构 evaluagent 在其白皮书中的概括更直接——语音在英美两地都处理约 65% 的联络中心流量。
值得注意的反差：英国调研显示，仅约 28% 的客户把电话列为"首选渠道"，却有约 70% 的交互最终发生在电话上。换句话说，很多人不是"想打电话"，而是"其他渠道没接住，只好打电话"。这恰恰说明自助与数字渠道的体验缺口，反而把高价值、高情绪的对话推回了语音。
二、成本倒挂：最贵的渠道，扛着最贵的对话
| 渠道（英国口径） | 单次交互相对成本 | 占交互量 |
|---|---|---|
| 电话 | 最高（约 £5.58/通） | ~64% |
| 邮件 | 比电话低约 57%（约 £3.55） | ~19% |
| 网页聊天 | 比电话低约 83%（约 £3.05） | ~6.5% |
另一份演讲要点给出的成本比更直观：网页聊天成本约为电话的 51%（2015 年这一比例是 73%），十年间差距明显拉大。
这组数据揭示了一个残酷的现实——最贵的语音渠道，承载的偏偏是复杂度最高、情绪最浓、最依赖"真人 reassurance"的对话。88% 的受访企业认为，客户从自助退回电话，核心原因就是"想要一个真人的确定感"。成本与价值在这里是错位的：你省下的数字渠道成本，对应的是被让渡出去的高风险对话。
三、投资倒挂：预算追数字，交互追语音
消费者偏好调研（ContactBabel 连续七年的千名美国消费者样本）给出了一条清晰的时间线：
- 紧急场景下，电话以 49% 稳居首选，网络自助以 21% 居次；
- 复杂咨询对电话的偏好，从 2018 年的 28% 升到 2024 年的 47%；
- 企业自身也承认电话通常是最优解：高情绪 80%、高紧急 62%、高复杂 74% 的场景都该用电话。
但投资方向完全是另一番景象：
| 维度 | 数字渠道 | 语音渠道 |
|---|---|---|
| 占客户交互量 | 约 28% | 70%+ |
| 占 CX 投资 | 52% | 31% |
数字渠道用约三成交互量，吃掉了过半的 CX 预算；语音用七成交互量，只拿到约三成投入。这中间的"剪刀差"，就是大多数联络中心成本压力与体验压力同时高企的根源——钱花在了增长快但占比仍小的渠道上，而真正扛流量的语音反而投入不足。
四、对国内企业的对照视角
把镜头切回国内，结构高度相似，只是"数字主角"换成了企微、钉钉、微信生态与云联络中心的一体化工作台：
- 别用"数字化率"当唯一 KPI。 英美数据证明，语音占比不会因为数字渠道投入增加而线性下滑——它下降得很慢，甚至在高复杂场景回升。国内企业同样应把"语音处理的高价值交互占比"作为一个独立观测指标，而不是只看在线会话量。
- 自助要能"接住"，而不是"挡住"。 英国那组 28% 首选 vs 70% 实际使用的反差说明，自助没做好才会把客户逼回电话。国内常见问题是 IVR/机器人把简单问题接住了，却把复杂问题用生硬菜单挡在门外——这类"假性自助"只会增加重复来电与通话时长。
- 投资要跟着交互量走一部分。 至少在语音座席辅助（AI 实时话术、知识推送、自动小结）上加大投入，让最贵的渠道效率更高、成本更可控，而不是把预算全压在占比仍小的数字前端。
- 用成本比做渠道迁移决策。 网页聊天成本仅为电话的一半左右，适合做"预处理+轻量解决"的前置层；把可标准化的查询先沉到聊天/企微，把真人的时间留给需要 reassurance 的场景，才是顺成本曲线的打法。
数据来源：ContactBabel《US Contact Centers: 2024-2028》《2024 UK Contact Centre Decision-Makers' Guide》《UK Customer Experience Decision-Makers' Guide 2024-25》《Voice: Its Place in a Multichannel World》等年度报告（经企业年报与行业媒体转引）。本文图表与对照表由本平台依据上述公开数据点绘制，解读仅代表本平台观点。