消费者正在接受 AI 客服：偏好 AI 的比例半年升 28.9%，"人机之争"走向分群运营
摘要（编译）
Metrigy 与 NiCE 合作的「2Q AI 消费者体验指数」追踪 1,000 名美国消费者，二季度整体 CX 指数由一季度基线 100 升至 104.6，其中 AI 满意度涨幅最高（+11.8%），对 AI 的信任度 +7.6%。
人群高度分化：35–44 岁"AI 明星组"中 55.7% 认为技术体验比人际互动更影响体验；而 65 岁以上"人类忠诚组"九成仍认为人更重要，近 95% 即便 AI 保证能解决也选人工。
关键数字：2025 年 12 月至 2026 年 6 月，偏好 AI 座席甚于人工者的比例上升 28.9%；42.2% 理想形态是"AI 与人类按复杂度自动切换"，25.4% 接受"AI 主导、人工兜底"，仅 32.3% 仍要"人工主导、AI 后台"。已有 36.3% 的联络中心交互以 AI 分诊开场。59% 消费者愿接听 AI 主动外呼（须有人工升级通道），且首次出现"语音座席"偏好超过"文本座席"。89.6% 将服务质量列为选择商户的标准。
点评
对国内客户的意义是：海外数据把"上不上 AI"的争论推进到了"怎么分人群运营"的阶段，这和国内不少企业"一刀切上机器人或一刀切保人工"的打法明显不同。Metrigy 的结论很务实——没有一种体验适配所有人，关键靠交互分析识别客户画像，把 AI 用在能缩短等待、保留上下文、让人工更快解题的场景，而非为自动化而自动化。
落地建议：先在 IVR / 在线客服入口做"AI 分诊 + 人工兜底"的轻量改造，用交互数据沉淀客户偏好画像；对高龄客群保留强显的人工入口，避免把"智能化"做成"够不着"。把"准确率"放在"速度"之前——客户宁愿多等一分钟拿到正确答案，也不要秒回却答错。
本文由本平台编辑部编译自 No Jitter《Consumers warming to AI customer service agents》（作者 Robin Gareiss，2026-08-11），原文链接：https://nojitter.com/ai-automation/consumers-warming-to-ai-customer-service-agents 。版权归原作者及原出版方所有，本文仅作行业信息分享。