座席不放心 AI 给的答案：UJET 调研称 93% 会二次核对
摘要（编译）
UJET 于 2026 年 4 月发布《The Agent and AI Disconnect》调研报告，样本为 250 名每日使用 AI 的美国一线座席：
其一，信任赤字明显——93% 的座席在把 AI 给出的答案用于客户前，会再次核对或验证。
其二，“转椅式”操作普遍。81% 的座席在单次客户沟通中要在 4 个以上系统间切换，19% 甚至用到 7 个以上。
其三，AI 并非只有负面观感。近 7 成座席认为 AI 减少了通话后整理（记笔记、核对数据）的工作，近 1/4 表示 AI 自动化让他们更能专注倾听、共情等软技能。UJET 将“不信任”归因于：企业把 AI 功能生硬叠加在老旧本地架构上，且客户数据分散在多个孤岛系统。
点评
对国内客户的意义是：AI 辅助落地的瓶颈往往不在模型能力，而在“数据是否实时、是否打通”。国内不少企业刚把大模型客服接进工单系统，座席仍要在企微、CRM、知识库、工单四五个界面来回切——本质与海外“转椅式”困境相同，AI 给的答案一旦对不上实时数据，座席只能自己兜底核对。
落地建议不在追新模型，而在先把客户主数据统一、把 AI 答案 grounding 到实时数据源，并给座席一个“一键溯源”的入口——否则工具越聪明，座席越不信任，效率系统反而变成额外负担。
本文由本平台编辑部编译自 No Jitter《Human agents double-check what AI tells them, UJET survey finds》（作者 Matt Vartabedian，2026-04-22），原文链接：https://www.nojitter.com/contact-centers/human-agents-double-check-what-ai-tells-them-ujet-survey-finds 。版权归原作者及原出版方所有，本文仅作行业信息分享。